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安捷倫亮相2023進(jìn)博會(huì)：以客戶為中心服務(wù)創(chuàng)新無界

2023.11.22

　　2023年11月5-10日，第六屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“進(jìn)博會(huì)”）在上海國(guó)家會(huì)展中心正式開幕。本屆進(jìn)博會(huì)以“中國(guó)式現(xiàn)代化新成就為世界提供新機(jī)遇”為主題，吸引了來自154個(gè)國(guó)家、地區(qū)和國(guó)際組織的參展商和來賓帶來超百件全球首發(fā)、亞洲首秀、中國(guó)首展的新品。

　　在本屆進(jìn)博會(huì)上，安捷倫以“創(chuàng)新無界未來無限”為主題，重點(diǎn)展示了為癌癥研究與診斷提供的前沿技術(shù)平臺(tái)與解決方案。安捷倫還發(fā)布了公司深化本土化戰(zhàn)略的若干舉措，旨在完善全線產(chǎn)品的國(guó)產(chǎn)化布局，并強(qiáng)化本地市場(chǎng)供應(yīng)鏈，從而更靈活地滿足用戶多樣的需求。

　　進(jìn)博會(huì)期間，分析測(cè)試百科網(wǎng)參訪安捷倫展臺(tái)，并采訪了安捷倫助理副總裁、消耗品與服務(wù)集團(tuán)大中華區(qū)總經(jīng)理王麗菊，安捷倫助理副總裁兼大中華區(qū)高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)鄭欣。二位發(fā)言人分享了安捷倫參展的新技術(shù)和新應(yīng)用、安捷倫的特色服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室數(shù)字化管理、安捷倫的本土化戰(zhàn)略等，展現(xiàn)出安捷倫將“以客戶為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到方方面面。

癌癥研究與診斷全流程解決方案

采訪合影：安捷倫助理副總裁、消耗品與服務(wù)集團(tuán)大中華區(qū)總經(jīng)理王麗菊（中）、

安捷倫助理副總裁兼大中華區(qū)高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)鄭欣（右一）

　　采訪開始，記者首先提問發(fā)言人參加本屆進(jìn)博會(huì)的感受。“今年是安捷倫第五次參展進(jìn)博會(huì)。從最開始的新鮮到經(jīng)歷疫情期間的艱難參展，對(duì)安捷倫而言，進(jìn)博會(huì)依然是一個(gè)非常重要的展會(huì)。”安捷倫助理副總裁兼大中華區(qū)高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)鄭欣說，“與其它行業(yè)展會(huì)不同，進(jìn)博會(huì)的參展觀眾相對(duì)高端、人群結(jié)構(gòu)相對(duì)豐富又具有普遍影響力；在分析與實(shí)驗(yàn)室技術(shù)領(lǐng)域安捷倫雖是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，但在大眾視野里安捷倫的品牌能見度還不夠。我們希望能在進(jìn)博會(huì)平臺(tái)上向更多的人展示我們，了解安捷倫在整個(gè)社會(huì)運(yùn)營(yíng)體系中發(fā)揮的核心作用，在眾多行業(yè)中發(fā)揮的技術(shù)支撐作用?！?/p>

　　在本屆進(jìn)博會(huì)上，安捷倫重點(diǎn)展出了與大眾息息相關(guān)的“癌癥研究與診斷”相關(guān)的儀器與分析工作流程解決方案，涵蓋癌癥基因組學(xué)、細(xì)胞分析、生物標(biāo)志物、生物制劑、診斷、伴隨診斷等方面，展出了NovoCyte Penteon流式細(xì)胞儀、Revident四極桿飛行時(shí)間LC/QTOF系統(tǒng)、Fragment Analyzer片段分析儀系統(tǒng)、4150 TapeStation系統(tǒng)、實(shí)時(shí)無標(biāo)記細(xì)胞功能分析儀、Cytation C10共聚焦微孔板成像檢測(cè)系統(tǒng)、Seahorse XF HS Mini分析儀等儀器與相關(guān)消耗品。

參展觀眾駐足了解癌癥研究與藥物創(chuàng)新解決方案

　　鄭欣表示：“本次展出的癌癥研究與診斷相關(guān)的檢測(cè)解決方案是安捷倫重點(diǎn)的戰(zhàn)略方向之一：從癌癥的基礎(chǔ)疾病研究、癌癥藥物開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)控、到癌癥診斷的全流程解決方案。未來，安捷倫還會(huì)提供越來越多的癌癥研究與診斷相關(guān)產(chǎn)品線和解決方案?！?/p>

堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念

　　采訪接著切入實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的話題。安捷倫一直堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念且將理念落實(shí)到具體的創(chuàng)新措施上，通過不斷地創(chuàng)新與服務(wù)來滿足不同客戶發(fā)展的需要。近年來，安捷倫在中國(guó)開設(shè)了官方儀器設(shè)備租賃服務(wù)、在成都建立了安捷倫儀器服務(wù)中心，通過實(shí)驗(yàn)室數(shù)字化管理打造微信服務(wù)生態(tài)圈等方式，在客戶群體中獲得了良好的口碑。

　　安捷倫助理副總裁、消耗品與服務(wù)集團(tuán)大中華區(qū)總經(jīng)理王麗菊介紹到：“以客戶為中心的理念廣被推崇，但真正要做到以客戶為中心，需要很多的創(chuàng)新想法與實(shí)踐緊密結(jié)合。多年來，安捷倫不斷嘗試，拓展了多種創(chuàng)新服務(wù)來滿足不斷發(fā)展的客戶需求?！?/p>

　　創(chuàng)新一：官方儀器短期租賃與定向翻新服務(wù)

　　近幾年，安捷倫重磅推出了中國(guó)特色、行業(yè)領(lǐng)先的 “官方儀器短期租賃和定向翻新服務(wù)”，可靈活滿足不同客戶的各種需求。短期租賃以項(xiàng)目為中心，能減少客戶的投資壓力、降低維護(hù)和維修成本，降低技術(shù)與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；定向翻新服務(wù)針對(duì)老舊和故障的儀器，通過提前預(yù)判、更換老化的部件，預(yù)防故障發(fā)生，使儀器煥發(fā)新生，為實(shí)驗(yàn)室提供最可靠的分析儀器保障。

　　王麗菊：“舉例來說，政府客戶的儀器使用時(shí)間很長(zhǎng)，卻很少進(jìn)行報(bào)廢處理。由此，安捷倫推出了原廠翻新服務(wù)，即在同一臺(tái)儀器資產(chǎn)上，通過硬件的翻新和軟件的更新幫助該儀器煥發(fā)新生，同時(shí)儀器本身的序列號(hào)以及登記的資產(chǎn)管理信息并沒有發(fā)生變化，從而很好的推動(dòng)了儀器的使用壽命和實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)管理的延續(xù)?！?/p>

　　創(chuàng)新二：在成都建立安捷倫儀器服務(wù)中心

　　2016年，契合國(guó)家“十三五”規(guī)劃，為貫徹更長(zhǎng)遠(yuǎn)的以客戶為中心理念，安捷倫中國(guó)制定了第一個(gè)五年計(jì)劃，跟隨國(guó)家投資在中西部?jī)A斜的宏觀政策，安捷倫加大在成都的投資，創(chuàng)建了翻新中心和租賃中心。

　　王麗菊表示，今日回頭再看，該策略可以說富有遠(yuǎn)見：一方面，成都吸引了西南地區(qū)的人才，為安捷倫提供了很好的人才保障；另一方面，政府的扶持和國(guó)內(nèi)物流體系的發(fā)展，助力成都中心的服務(wù)輻射全國(guó)。西南地區(qū)的藥企、第三方實(shí)驗(yàn)室常常是集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)，安捷倫在成都的投資，給他們帶來了和總部一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

　　創(chuàng)新三：打造微信服務(wù)生態(tài)圈

　　另一項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新是自2016年開始打造的微信服務(wù)生態(tài)圈。王麗菊表示：安捷倫的服務(wù)可追溯至三、四十年前，著名的安捷倫全國(guó)客戶服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)主要通過電話服務(wù)用戶。20年來，安捷倫的用戶群體不斷增長(zhǎng)，電話服務(wù)數(shù)量超過20,000次/月?；谌绱她嫶蟮目蛻羧后w，安捷倫推出了“售后服務(wù)在中國(guó)”的微信平臺(tái)，該服務(wù)一經(jīng)推出就獲得了非常多用戶的支持。至今安捷倫通過微信平臺(tái)已同2/3的用戶互動(dòng)，幫助用戶解決問題，不僅是儀器的維護(hù)與維修，包含了整個(gè)售后服務(wù)，如消耗品的在線咨詢、快速下單等，還在近年擴(kuò)展到微信商城，從而實(shí)現(xiàn)了客戶在該生態(tài)圈中從咨詢、互動(dòng)溝通、保修、答疑、培訓(xùn)到產(chǎn)品采購(gòu)的閉環(huán)。

　　隨著安捷倫用戶群的不斷擴(kuò)大，分析與檢測(cè)技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶需要不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。因此，安捷倫在微信平臺(tái)上開發(fā)了安捷倫在線學(xué)堂的小程序，為用戶提供免費(fèi)和微支付的學(xué)習(xí)課程，該服務(wù)也獲得了大量客戶的認(rèn)可與采納。

　　隨著AI和人工智能技術(shù)的發(fā)展，安捷倫在線工程師團(tuán)隊(duì)基于人工智能技術(shù)與坐席客服經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出了“小智機(jī)器人”，與安捷倫的工程師們互補(bǔ)，可縮減人工下班后的等待期，用戶通過“小智機(jī)器人”獲得常見的技術(shù)問題支持服務(wù)。“小智機(jī)器人”幫助安捷倫在線工程師團(tuán)隊(duì)整體解決問題的效率提高了約16%，每年為8萬用戶提供7*24小時(shí)的支持。

　　王麗菊表示：以客戶為中心，安捷倫在每個(gè)階段都不斷分析和研究客戶的需求并提供創(chuàng)新方案。未來，隨著 ChatGPT等人工智能的不斷發(fā)展，安捷倫將引入AI新技術(shù)，以用戶的需求為導(dǎo)向，通過微信平臺(tái)打造越來越高端和貼心的服務(wù)內(nèi)容。

以客戶為中心推進(jìn)本土化戰(zhàn)略

　　談到本土化戰(zhàn)略時(shí)，王麗菊表示：“本土化并非狹義地僅指某一種產(chǎn)品在中國(guó)制造，除此之外，安捷倫以成都為基地建立的客戶服務(wù)中心、提供的翻新和短期租賃服務(wù)，這也是一種本土化的解決方案。在洞察到本土用戶的需求后，安捷倫投資建設(shè)了一系列服務(wù)端的本土化服務(wù)方案?！?/p>

　　在消耗品方面，長(zhǎng)期以來安捷倫的絕大多數(shù)產(chǎn)品，從儀器到消耗品都是高端產(chǎn)品；同時(shí)安捷倫發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)如第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室等諸多用戶是以成本為導(dǎo)向的實(shí)驗(yàn)室，更追求性價(jià)比。為更好滿足本地客戶的需求，安捷倫本著“In China, For China”的宗旨，自2018年開始陸續(xù)推出ValueLab系列的消耗品，包括針式過濾器、樣品前處理及進(jìn)樣瓶等通用實(shí)驗(yàn)室消耗品。在保證滿足安捷倫卓越的質(zhì)量管理體系要求的前提下，產(chǎn)品價(jià)格更加親民。

安捷倫展出的消耗品

　　 “無論是服務(wù)或消耗品的開發(fā)，都以客戶需求為導(dǎo)向” 王麗菊表示，“我認(rèn)為還有一種本地化，是為用戶提供整體解決方案，如果能與用戶的真實(shí)應(yīng)用相結(jié)合，如完全使用安捷倫產(chǎn)品并嚴(yán)格遵循國(guó)標(biāo)方法的相關(guān)工作流，將是非常重要的本地化概念?！?/p>

　　目前，安捷倫已在該方面與諸多用戶開展合作，一同進(jìn)行方法開發(fā)。比如參與農(nóng)獸殘等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)方法的前期方法開發(fā)，我們與中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院蜜蜂研究所合作建立戰(zhàn)略合作實(shí)驗(yàn)室，安捷倫提供檢測(cè)技術(shù)和相關(guān)消耗品，我們的應(yīng)用科學(xué)家們和農(nóng)科院蜜蜂所的科學(xué)家們一起根據(jù)本土需求建立高效快速蜂產(chǎn)品國(guó)標(biāo)檢測(cè)方法，也通過蜜蜂所的平臺(tái)將方法推出為行業(yè)提供廣泛參考?！敖酉聛戆步輦愡€將在環(huán)境領(lǐng)域新污染物方面開展更多的探索。”王麗菊說。

治未?。篈CG業(yè)務(wù)逆勢(shì)增長(zhǎng)

　　記者注意到，雖然全球經(jīng)濟(jì)都有一定的萎靡，但今年安捷倫第三季度財(cái)報(bào)顯示ACG業(yè)務(wù)逆勢(shì)增長(zhǎng)了10%，尤其是歐美市場(chǎng)的增長(zhǎng)強(qiáng)勁。安捷倫CrossLab集團(tuán)（Agilent CrossLab Group，簡(jiǎn)稱ACG）業(yè)務(wù)聚焦After-market（儀器后市場(chǎng)），主要包括服務(wù)和消耗品業(yè)務(wù)。

　　取得這樣的業(yè)績(jī)，源自歐美和中國(guó)的越來越多的用戶接受了定期的儀器維護(hù)保養(yǎng)和實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維服務(wù)。王麗菊舉例表示，歐美的實(shí)驗(yàn)室用戶會(huì)大量購(gòu)買安捷倫原廠、常規(guī)的儀器維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，來保障儀器“不壞”，提高實(shí)驗(yàn)室整體運(yùn)營(yíng)效率，如每半年到12個(gè)月一次的維護(hù)保養(yǎng)，以及每12個(gè)月一臺(tái)儀器的實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維服務(wù)等。這種服務(wù)在歐美用戶群體中的接受度更高，且不會(huì)受到市場(chǎng)大環(huán)境的影響，用戶無法采購(gòu)新儀器時(shí)，會(huì)對(duì)提升實(shí)驗(yàn)室原有儀器的使用效率要求更高，需要更多的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。這種服務(wù)可以類比為中醫(yī)治療理論里的“治未病”，而這也是儀器后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)理念的最佳理解。

　　王麗菊表示，在以往，中國(guó)的用戶常常把服務(wù)理解成單純的儀器壞了以后的維修，而目前，國(guó)內(nèi)不少用戶也開始接受“治未病”的服務(wù)理念，制藥企業(yè)，政府實(shí)驗(yàn)室，第三方檢測(cè)，半導(dǎo)體材料等各個(gè)領(lǐng)域的中國(guó)用戶也開始認(rèn)同來自原廠的高質(zhì)量的定期維護(hù)保養(yǎng)，年度運(yùn)維服務(wù)等。王麗菊相信，認(rèn)同“治未病”服務(wù)的用戶會(huì)越來越多。

長(zhǎng)遠(yuǎn)的降本才是長(zhǎng)期的增效

　　“降本增效”是當(dāng)前各行業(yè)的主題，王麗菊認(rèn)為，多數(shù)人更關(guān)注“降本”，而缺乏考慮“增效”，其實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)的降本更應(yīng)該考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的增效，安捷倫推崇用長(zhǎng)遠(yuǎn)的增效來幫助用戶進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的降本。

　　比如，做了維護(hù)性保養(yǎng)的儀器看起來是花了一小筆錢做了延保，但能保障儀器多年的運(yùn)維管理；但若未進(jìn)行延保在使用中更容易損壞，有諸多不確定性，而不確定性本身就是很大的成本,而定期的儀器維護(hù)可以有效降低實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)的宕機(jī)，實(shí)驗(yàn)室的整體運(yùn)營(yíng)效率將隨之提高，我們可以這么理解：長(zhǎng)期的增效才是長(zhǎng)期的降本。

　　另一方面，安捷倫也不斷利用新技術(shù)和新產(chǎn)品為客戶開發(fā)維護(hù)保養(yǎng)以外的幫助用戶降本增效的方案。例如GCMS是常規(guī)檢測(cè)的重要手段。傳統(tǒng)GCMS方法需要價(jià)格高昂的氦氣做載氣，一鋼瓶氦氣需要三、五千元，占GCMS檢測(cè)成本中很大一部分。第三方檢測(cè)行業(yè)廣泛使用GCMS，并非常關(guān)注降本增效。針對(duì)該需求，安捷倫開發(fā)了一個(gè)解決方案，通過一個(gè)小部件，使得整個(gè)流路變得惰性，客戶可以將氦氣替換成價(jià)格便宜的氫氣，幫助用戶節(jié)省了大量的氦氣使用成本。該部件改造服務(wù)一經(jīng)推出，獲得了用戶的廣泛好評(píng)。

　　王麗菊說：“這種改造涉及技術(shù)，同時(shí)也是服務(wù)上的創(chuàng)新。用戶僅投入少許改造資金即可大幅提升使用的投資回報(bào)率。因此，安捷倫希望得到用戶理解，真正的降本增效是用長(zhǎng)遠(yuǎn)的時(shí)間來增效，從而獲得真正的降本，而不是一次性的短期降本?！?/p>

對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿信心

　　采訪結(jié)束前，記者也向二位發(fā)言人拋出提問，安捷倫作為領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)外企，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)作何展望。二位發(fā)言人一致的觀點(diǎn)是，雖然目前的市場(chǎng)有一定的困難，但安捷倫也在本屆進(jìn)博會(huì)上看到了不少積極的信號(hào)，依然對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿信心。此前公司也制定了針對(duì)2024-2026年發(fā)展的三年計(jì)劃，將繼續(xù)堅(jiān)定不移地拓展服務(wù)、消耗品、本地化解決方案。

　　安捷倫CEO Mike McMullen在今年九月底來華訪問時(shí)也明確表示，中國(guó)目前的困難是暫時(shí)的，發(fā)展是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，所以未來3-5年，安捷倫會(huì)保持對(duì)中國(guó)的投入。

　　“服務(wù)端的領(lǐng)域很寬廣，需要安捷倫這樣的公司來不斷引領(lǐng)先進(jìn)的理念，如剛才談到的預(yù)防維護(hù)?！蓖觖惥毡硎荆鞍步輦愔袊?guó)未來的策略有幾大方向：只要是對(duì)中國(guó)用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)有利的，安捷倫愿意在消耗品、儀器與解決方案方面做一些戰(zhàn)略性的投資；同時(shí)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)將繼續(xù)加大本土化的力度?！?/p>

　　首先，安捷倫將在數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化方面加大投資，微信服務(wù)生態(tài)圈的提升、研發(fā)提升實(shí)驗(yàn)室管理的自動(dòng)化水平、開發(fā)智能實(shí)驗(yàn)室等，也包括繼續(xù)發(fā)揮中國(guó)數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)新中心的效能，助力中國(guó)客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室“數(shù)智化”—— 數(shù)字化、自動(dòng)化、一體化、智能化、綠色化；第二，持續(xù)的本地化策略；第三，做好中國(guó)團(tuán)隊(duì)的人才培養(yǎng)，安捷倫要打造一群本地化、非常強(qiáng)大的、更好滿足客戶需求的人才團(tuán)隊(duì)。

　　鄭欣補(bǔ)充說：“從全球角度來講，安捷倫在未來亦有三大戰(zhàn)略方向。首先，關(guān)注有機(jī)會(huì)的新興市場(chǎng)，如新材料、環(huán)境、生物制藥等。第二，關(guān)注重點(diǎn)區(qū)域，即使現(xiàn)在公司在中國(guó)市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)，但中國(guó)依然是一個(gè)高增長(zhǎng)市場(chǎng)，亦是安捷倫發(fā)力的重點(diǎn)區(qū)域。第三，本屆進(jìn)博會(huì)上，安捷倫重點(diǎn)展示了豐富的細(xì)胞分析、生命科學(xué)、診斷相關(guān)產(chǎn)品等，安捷倫亦希望未來能在癌癥等相關(guān)領(lǐng)域成為領(lǐng)導(dǎo)者。安捷倫的全球戰(zhàn)略亦有相匹配的安捷倫中國(guó)戰(zhàn)略，其中，創(chuàng)新是根本?！?/p>